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支持老华侨
作者：徐谷子
北京“7.21”水灾，当有司机在立交桥下溺水时，岸上的人无法迅即确定打哪个应急服务号码。110是匪警、120是救护、122是交通事故，… …，哪个都很像。但是，要么是打不通、要么是打错了，结果就耽误了时间。
“单一联系点”（“Single Point of Contact”），这是所有服务规范里的第一步。然而，我们中国的这种政府应急服务却是条块分割！
本人做了多年IT系统（单位的计算机网络信息系统）管理。按一般中国人理解，IT管理无法规范，因为各单位大小不同、性质不同，不同单位之间千变万化，如何能统一规范？！ 然而，按西方的文化习惯、和规矩，任何管理都必须有规范（反过来，如果没有规范，就不应该有管理）。于是，英国政府就是搞出了一个IT管理规范 – “信息技术管理架构库(ITIL)”！由于ITIL的精细、有效、和可操作性，它在西方得到的广泛推广。本人就获得了ITIL规范的一个资格认证。
ITIL首先把IT管理分成两大部分，每一部分再分成五大流程。针对不同单位千变万化的IT系统，ITIL设计了“最佳实践库”，供不同的单位去对照和采用。不管各种单位有多么大差异、IT系统多么简单或复杂，也不管IT 服务是正对部、还是内部，ITIL规范的第一环，就是“服务台（Service Desk）”。任何人想获得IT服务，就必须通过“服务台”；而“服务台”特别强调的，就是“单一联系点”，即联系号码的唯一性，不管服务需求是多么千变万化！
这“单一联系点”值班的人，就是前台支持（Help Deck）。尽管前台支持们的职位比较低，但是他们经过培训，了解单位IT服务的各种流程，可以把服务需求传递到各处。
同样，政府的应急服务，也应该是一个“单一联系点”。这个点，尽管号码唯一，但可以有尽可能多的线路，有尽可能多的人值班。值班的人可能就是一些初级警察，但是他们可以很快判断打进电话者的需求，确定调派救火车、救护车、还是警车，甚至都同时调派。
事实上，北美（美国和加拿大）的政府应急服务，就只有一个号911。不管任何紧急情况，只要打911就行了。经常见到一个交通事故，警车、救护车、和救火车几乎同时到达事故点。警察处理交通事故和维护交通；救护车救人；而救火车的消防员善于砸门敲锁，克服障碍，把伤者从车里抬出。
同时，由于集中到了一个联系点，这个联系点就变得众人皆知、和敏感，也便于加强管理和维护。比如，任何有电话功能的设备，都必须支持911，不管这个电话是否欠费、是否取消了服务。只要有电，就必须能打911。这是法律规定。有人曾经把废弃不用的旧手机给小孩玩，小孩碰巧按了911，就能招来警察。在911的值班室，警察可以对打电话者进行定位。即使打电话者无法说话，警察也能到达。
再看我们中国，119、110、120、122等等，似乎是要故意忽悠民众。这种条块分割、联动效率低下、又难以区分的应急联系方式，实在是太混乱、太低效了！尽管有些地方已经有些集中办公和联动，但仍然不够统一。
建议把所有的应急号码都统一到119上。号码119在中国具有较高的知名度和警示度，它和国际上比较流行的911既相似、又有区别。它在电话键盘上跨度也比较大，这样民众（特别是孩子）误拨的可能性也比较小。当然，政府应急服务的响应方式，也得做相应整改。
(XYS20120728)
支持老华侨
作者：徐谷子
北京“7.21”水灾，当有司机在立交桥下溺水时，岸上的人无法迅即确定打哪个应急服务号码。110是匪警、120是救护、122是交通事故，… …，哪个都很像。但是，要么是打不通、要么是打错了，结果就耽误了时间。
“单一联系点”（“Single Point of Contact”），这是所有服务规范里的第一步。然而，我们中国的这种政府应急服务却是条块分割！
本人做了多年IT系统（单位的计算机网络信息系统）管理。按一般中国人理解，IT管理无法规范，因为各单位大小不同、性质不同，不同单位之间千变万化，如何能统一规范？！ 然而，按西方的文化习惯、和规矩，任何管理都必须有规范（反过来，如果没有规范，就不应该有管理）。于是，英国政府就是搞出了一个IT管理规范 – “信息技术管理架构库(ITIL)”！由于ITIL的精细、有效、和可操作性，它在西方得到的广泛推广。本人就获得了ITIL规范的一个资格认证。
ITIL首先把IT管理分成两大部分，每一部分再分成五大流程。针对不同单位千变万化的IT系统，ITIL设计了“最佳实践库”，供不同的单位去对照和采用。不管各种单位有多么大差异、IT系统多么简单或复杂，也不管IT 服务是正对部、还是内部，ITIL规范的第一环，就是“服务台（Service Desk）”。任何人想获得IT服务，就必须通过“服务台”；而“服务台”特别强调的，就是“单一联系点”，即联系号码的唯一性，不管服务需求是多么千变万化！
这“单一联系点”值班的人，就是前台支持（Help Deck）。尽管前台支持们的职位比较低，但是他们经过培训，了解单位IT服务的各种流程，可以把服务需求传递到各处。
同样，政府的应急服务，也应该是一个“单一联系点”。这个点，尽管号码唯一，但可以有尽可能多的线路，有尽可能多的人值班。值班的人可能就是一些初级警察，但是他们可以很快判断打进电话者的需求，确定调派救火车、救护车、还是警车，甚至都同时调派。
事实上，北美（美国和加拿大）的政府应急服务，就只有一个号911。不管任何紧急情况，只要打911就行了。经常见到一个交通事故，警车、救护车、和救火车几乎同时到达事故点。警察处理交通事故和维护交通；救护车救人；而救火车的消防员善于砸门敲锁，克服障碍，把伤者从车里抬出。
同时，由于集中到了一个联系点，这个联系点就变得众人皆知、和敏感，也便于加强管理和维护。比如，任何有电话功能的设备，都必须支持911，不管这个电话是否欠费、是否取消了服务。只要有电，就必须能打911。这是法律规定。有人曾经把废弃不用的旧手机给小孩玩，小孩碰巧按了911，就能招来警察。在911的值班室，警察可以对打电话者进行定位。即使打电话者无法说话，警察也能到达。
再看我们中国，119、110、120、122等等，似乎是要故意忽悠民众。这种条块分割、联动效率低下、又难以区分的应急联系方式，实在是太混乱、太低效了！尽管有些地方已经有些集中办公和联动，但仍然不够统一。
建议把所有的应急号码都统一到119上。号码119在中国具有较高的知名度和警示度，它和国际上比较流行的911既相似、又有区别。它在电话键盘上跨度也比较大，这样民众（特别是孩子）误拨的可能性也比较小。当然，政府应急服务的响应方式，也得做相应整改。
(XYS20120728)
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