2011年度深圳消费者投诉：通信服务跃居首位

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新闻来源:深圳商报
2011年度(统计时间为2010年12月至2011年11月)，深圳市消委会系统共受理消费者投诉16160宗，比上年度12263宗增长31.78%；为消费者挽回经济损失13687826元。从总体情况来看，家用机械类、服务类、家用电子电器类等五大类投诉均呈增长趋势。

其中，服务类投诉增势最明显且增幅最大，通信服务、互联网、网游、旅游服务是消费者的投诉热点；家用电子电器、百货等商品类投诉主要涉及手机、电脑、服装等商品的质量、合同、价格等方面；网络购物、汽车消费、邮政快递、教育培训服务等新兴消费领域的投诉数量呈现快速增长的趋势。消费者投诉主要反映六个方面的问题：

　　通信收费投诉成最大热点

　　统计显示，通信服务类投诉共2622宗，比上年度增长37.51%，占投诉总量的16.23%，所占比例比上年度增长2.82个百分点，投诉量超过互联网投诉跃居首位。消费者反映的问题主要集中在服务质量、营销合同、价格等项目，其中收费不合理、擅自开通业务、未及时变更套餐、优惠规则不明晰等与收费有关的问题较为突出。

　　互联网投诉持续增长

　　互联网投诉2576宗，同比增长42.95%，占投诉总量的15.94%，所占比例比上年度增长1.25个百分点。其中，网游投诉1533宗，占比59.51%，同比增长26.7%，反映的问题主要是网络游戏封号争议、经营者处理问题不及时和态度强硬，以及经营者系统资料流失导致消费者虚拟财产被盗或丢失等等。网购投诉266宗，同比增长107.8%，主要反映网购商品存在质量问题、实物与宣传不符等等，日益兴起的团购是出现此类问题的重点。此外，网络接入等方面的投诉共756宗，同比增长62.93%，主要表现在宽带运行不畅，如频繁断线、网速慢无法正常使用等。

　　手机质量问题仍是投诉焦点 手机投诉共1971宗，位居各单项投诉第三位。从消费者投诉的情况看，产品质量是手机投诉的焦点，占比56.35%，主要包括经营者不履行“三包”义务；售后服务网点少，维修周期长；维修技术差、返修率高；商家不按法规规定履行退、换、修义务；虚假宣传，向消费者提供虚假产品信息；部分手机经销商销售水货、假冒、翻新手机等问题也较为突出。

　　近半投诉集中在境外旅游

　　旅游投诉共509宗，同比增长109.47%。其中境外旅游投诉253宗，占比49.71%，成为旅游投诉中数量最多的一类。消费者投诉的问题主要涉及旅游合同、服务质量安全等方面。旅游合同纠纷依旧是旅游投诉的重点，主要体现在合同未履行到位，服务达不到约定标准，如降低食宿标准、旅行社擅自更改交通工具或行程安排；将旅客转团、拼团；不具备开展境外游业务的旅行社擅自开展境外旅游，缺乏资质和经验造成服务质量低劣。此外，旅行社和导游压缩景点游玩时间，延长定点购物时间；强制购物或误导消费者购买假冒伪劣产品，事后不配合索赔；旅行过程中财物被盗或人身受到伤害；旅游未成行产生的退款纠纷等问题也是消费者投诉的主要内容。

　　金融消费投诉增幅明显

　　金融消费投诉量虽然仅有41宗，但同比增长105%，增幅明显。消费者投诉的问题主要集中在服务质量方面：一是存在霸王条款，强制办理业务；二是服务态度差，不及时跟进处理消费者的投诉和建议；三是语音电话服务繁琐，需要经过较长时间才能转到消费者需要的服务，人工电话则难以拨通；四是服务条款晦涩难懂，工作人员未尽告知和提醒义务；五是违反约定，不兑现承诺。此外，服务收费尤其是信用卡收费不合理是金融消费的另一个投诉热点。

　　教育培训服务投诉同比增五成

　　据统计，汽车消费、邮政快递、教育培训服务消费投诉量同比增长超过50%，投诉问题也主要集中在商品和服务的质量及营销合同方面。在教育培训服务类投诉中，驾驶培训投诉共150宗，占教育培训服务类投诉总量的39.16%，同比增长70.45%，主要表现为：一是因生源太多无法安排考试，个别驾校收费时承诺培训的时间一再拖延，出现问题后又难以退费。二是部分驾校不认真传授驾驶技术，导致消费者花了钱却并没有学好驾驶技术，且在教学过程中以各种理由擅自提价。三是某些驾校经营不善倒闭后，相关部门处理、宣传不到位，导致大量消费投诉。