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本报记者 雷鸿涛 实习生 邓宇婷 文／图
8月2日，长沙市工商局召开叫停首批20条“霸王条款”信息发布会，宣布从即日起，开展“霸王条款”的专项整治行动。
首批叫停的20条“霸王条款”中有：“本协议最终解释权归本公司所有。”“如因机器故障或者网络问题造成的数据文件丢失，恕本影楼只提供重拍服务，而不退回已付款项。”“由于技术故障等原因导致客户服务功能或增值服务项目不能使用的，经营者尽快恢复，但不承担责任。”等等(详见本报8月2日06版)。主要涉及商业购物、商品房销售、物业服务、旅游、保险、汽车销售、婚纱摄影、美容美发、通迅等九大行业。
长沙市工商局局长陈跃文说，此次专项工作的重点整治范围是：供水、供电、供气、通信服务、有线电视、物业管理、装饰装修、汽车销售、医疗服务、邮政、保险、消费贷款、商品房销售、留学中介、美容美发、婚纱摄影、经营性培训、旅游、物流、餐饮、娱乐及其他服务业、大型商场、超市等消费者投诉比较集中行业的格式合同条款(包括通知、声明、店堂告示等)。
重点查处的问题主要是三个：一是经营者在格式条款中免除自己的责任；二是经营者在格式条款中加重消费者的责任；三是经营者在格式条款中排除消费者的权利。陈跃文介绍，工商机关历来高度重视“霸王条款”的治理工作。特别是2010年11月13日，国家工商行政管理总局颁布实施《合同违法行为监督处理办法》后，长沙工商部门严格按照《办法》要求，切实肩负起监管职责，着力加大了相关工作力度。
据不完全统计，去年以来，长沙工商系统共出动巡查人员1900余人次，巡查车辆1100余台次，检查通信、邮政、保险、商场、超市、饭店等经营服务场所2000余处，对其使用的店堂公告、消费卡、优惠券等15种格式合同逐一进行了审查和行政指导，并对相关商家的违法行为进行了处罚和责令改正。
依法整治“啃”“苹果”
――专访长沙市工商局局长陈跃文
本报记者 雷鸿涛 实习生 邓宇婷 文/图
说到“霸王条款”，不少消费者都会想到苹果公司。8月2日，在长沙市工商局叫停首批20条“霸王条款”信息发布会后，《法制周报》记者围绕“霸王条款”这一话题，专访了湖南省工商局局长助理、长沙市工商局党组书记、局长陈跃文。陈跃文指出，如果苹果公司这类企业利用自己的强势地位、垄断地位，侵犯消费者的合法权益，长沙工商将坚决查处。
记者：长沙工商部门此次为何重拳出击“霸王条款”？
陈跃文：现实生活中，利用格式合同条款侵犯消费者合法权益的情况时有发生。“霸王条款”的存在，严重扰乱了市场交易秩序，破坏了公平的消费环境，侵害了广大消费者的合法权益。正因如此，加强合同监管，开展“霸王条款”专项整治十分必要，它是化解消费矛盾、构建和谐社会的有效途径，是保障公平、服务民生的迫切需要。
记者：此次叫停的首批20条“霸王条款”是如何筛选出来的？
陈跃文：工商部门根据消费者的投诉举报，从前期摸排的100余条涉嫌违法的“霸王条款”中，选定出了具有代表性的这20条。这20条“霸王条款”是最常见的，并不是违法情节最严重的，它侵犯的往往是消费者群体利益。至于老百姓反映的其他“霸王条款”，我们在今后的工作中，会陆陆续续地进行查处。
记者：一些“霸王条款”由来已久，这是什么原因？
陈跃文：首先，它是一些消费者司空见惯的“霸王条款”，我们广大消费者还不知晓自己的正当权益受到侵害。第二，过去的“霸王条款”大多以合同的形式存在，受《民法通则》规范调整，而消费者往往不愿去打官司维权。第三，工商部门对“霸王条款”的查处存在相关法律障碍。我们过去的《合同法》，有禁止性的规定，但没有处罚的细则。这样对企业没有影响，但却增加了消费者的负担。举个例子，充值卡过期了，里面的余额却不能退。这就是一个“霸王条款”。工商部门只能要求经营者把余额退给消费者，却不能对其进行处罚。苹果公司的一些“霸王条款”也是这样。不过，值得高兴的是，2010年11月13起实施的《合同违法行为监督处理办法(工商总局令第51号)》，使相关法律更加完善、健全。《办法》就经营者与消费者采用格式条款订立合同做了相关规定，经营者违反此类规定的，《办法》也给出了相关处罚措施。
记者：你刚刚提到苹果公司。今年6月，中消协联合六省市消协共同发表意见，质疑“苹果”维修合同存诸多“霸王条款”。媒体报道时写了这样的标题《中消协“啃”不动“苹果”？》，你怎么看待苹果公司的“霸气”？
陈跃文：不是“啃”不动“苹果”。在过去的监管过程中，相关部门还存在一些没有到位的地方。从今天开始，这些强势的企业，如果利用自己的强势地位、垄断地位，侵犯消费者的合法权利，我们长沙工商坚决查处。
记者：苹果公司为何这么“牛”？
陈跃文：“霸王条款”一个显著的特征，就是经营者利用自己的垄断地位，或者说利用自己签订合同的不对等的地位，想方设法地侵犯消费者的权利，规避自己的责任。
记者：您认为打击“霸王条款”的难点有哪些？
陈跃文：在执法中我们发现有两点：一是证据难以锁定。以“本协议最终解释权归本公司所有”为例，这个公告容易找到，但到底侵犯了多少消费者的权益呢？我们往往只能找到一两个消费者。第二，处罚的法律依据有时缺失。这就是我们刚刚谈到的，只有禁止性的规定，但没有处罚的细则。很多针对“霸王条款”的法律缺乏罚则。
记者：首批叫停的20条“霸王条款”，工商部门是依据哪些法律？
陈跃文：此次专项整治工商部门主要依据《合同法》、《消费者权益保护法》、《合同违法行为监督处理办法》及《湖南省消费者权益保护条例》等相关规定开展工作。
我们对这20条“霸王条款”都进行了评审。为此我们还成立了评审专家组，成员包括法学专家、人民法院的庭长、律师，工商执法人员等。成立评审专家组，至少在湖南是一个创新的举措。评审专家组对合同条款进行评审，最终能做到有理有据，有法可依。首先，这一条是不是违法？第二，侵害了消费者的哪些权利，我们都逐一进行了法理分析。
记者：专项整治工作将采取哪些执法手段？
陈跃文：一是充分发挥工商机关基层机构设置健全的优势，按照属地监管的原则，集中力量开展排查，对涉嫌违法的格式合同条款，督促指导经营者整改。二是充分发挥12315平台作用，认真受理消费者各类对“霸王”条款的申诉、举报，并依法及时处置到位；三是积极推行行政指导，向社会推广合同示范文本，引导经营者采用合同示范文本，维护合同双方当事人的合法权益；四是对于拒不改正的经营者，坚决予以查处，并依法给予相应的行政处罚。
记者：消费者遇到“霸王条款”时怎么办？
陈跃文：可以拨打12315进行举报。同时也可以到就近的工商所进行举报。工商部门会认真进行查处。
停车场停车被砸，谁来赔？
本报记者 雷鸿涛 实习生 邓宇婷
8月2日，长沙市工商局召开叫停首批20条“霸王条款”信息发布会，宣布从即日起，开展“霸王条款”的专项整治行动。本报记者选取了4个典型案例，并邀请律师、相关专家及工商部门对案例进行了剖析。如果您在生活中遇到了“霸王条款”，请拨打本报热线0731―84802117进行投诉，本报将联合长沙工商部门为您维权。
1.宣传资料未入合同也算数
“霸王条款”：图片文字均为要约邀请；出卖人在买受人签订合同前的广告、宣传资料(或楼盘模型、售楼书或其他载体)中的所有图片、资料数据、说明等，仅供买受人参考，不作为出卖人的承诺依据，双方发生争议时，所有细节均以政府最终批准的法律文件及双方的约定为依据。
[案例]
2011年7月3日，长沙河西某楼盘二期的50余名业主，来到了营销中心讨说法。
“如果早知道是市政公园，我何必花这么多钱去买这个房子？”多位业主向本报记者证实，他们在购房时，售楼员将5000平方米的公园作为一大卖点，宣称买房就能拥有私家公园、后花园，并有相关资料为证。
“市政公园和私家公园性质完全不一样。”业主曾先生解释说，如果该公园是私家公园，那么开发商就应该用围墙将公园和小区的房子围合起来。这样的话，小孩去公园玩耍，家长会比较放心，也不需担心人身财产安全问题。
私家公园为何成了市政公园？开发商相关负责人说：“我们合同中没有说公园是小区的。”他表示这可能是个别售楼员措辞不当引发的争议。
细心的业主在开发商拿出的规划图纸中发现，规划在2007年就通过了，而2010年卖房时，开发商也拿到了《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》等五证。业主指出这意味着在卖房时开发商已经知道该公园就是市政公园。
【律师点评】
湖南一星律师事务所叶翔锋律师指出，如果开发商在明知是市政公园，却刻意作虚假宣传的话，那就涉嫌欺诈。法律明确规定，以欺诈方法订立的合同，当事人有权请求人民法院予以撤销，并可要求对方赔偿相关的损失。
长沙市工商局提醒，《合同法》第十五条第二款规定：“商业广告的内容符合要约规定的，视为要约。”最高人民法院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第三条规定：“商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容。”如果符合上述规定的情形，那么出卖人在售房过程中向买受人提供的图纸、资料、宣传广告等即使未载入合同，亦应当视为合同内容。
2.“余额不退”影院被处罚款并警告
“霸王条款”：此卡有效期一年，不计息、不能提取现金，且过期作废。
[案例]
杨先生去年在长沙雨花亭的中影电影城办了一张会员卡。不过，影城有一个很让人费解的规定――会员卡在办理后一年内没消费完，来年使用必须再充值200元，方能解冻继续使用。
杨先生称在他办卡时，影城既没有主动告知，也没有以书面约定的形式确立下来，因而影城的做法完全没有依据。
本报记者拨通长沙中影电影城的电话。一位工作人员告诉记者，办理白金会员卡需充值600元，消费者需履行的义务以及相关规定在办卡时会口头告知。会员卡一旦过期，只有通过充值解冻才能继续使用。
长沙市工商局查明后认定，此影城与消费者在签订充值会员卡合同时的行为，违反了相关规定。
依据《合同违法行为监督处理办法》规定，长沙市工商局对长沙中影今典电影城有限公司的违法行为处以罚款，并提出严重警告。
【律师点评】
湖南广济律师事务所的旷子华律师表示，根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”旷子华认为，该电影城的规定属于强制增加顾客义务，其内容明显对消费者不公平。
长沙市工商局提醒，《国务院办公厅转发人民银行监察部等部门关于规范商业预付卡管理意见的通知》(国办发〔2011〕25号)中明确规定：“不记名商业预付卡有效期不得少于3年。对于超过有效期尚有资金余额的，发卡人应提供激活、换卡等配套服务。”
该“霸王条款”剥夺了持有超过有效期但尚有资金余额消费卡的消费者应该享有的激活、换卡等配套服务的权利。格式合同可以约定合同履行期限，消费卡过了有效期后，经营者可以拒绝消费者继续持卡消费，但卡内余额应该返还给消费者。该条款违反了《消费者权益保护法》的相关规定，侵犯了消费者的财产权。
3.无证许办交强险 事后不许办理赔
“霸王条款”：某保险公司在保险合同格式条款中规定，“被保险人应当就保险标的或者被保险人的有关情况履行如实告知义务”。同时配套规定，“投保人、被保险人如不履行如实告知义务，或者因过失未履行如实告知义务，保险人有权拒绝赔偿，或有权解除本合同”。
[案例]
2010年5月1日，胡先生驾驶自己牌号为湘J22V87的三轮摩托车在行驶途中撞伤了一位82岁的老太太。经交警认定，他负事故全责。
但他购买交强险的天安保险公司，却作出了拒赔决定，原因是事故发生时间是在5月1日，而交警部门的资料显示胡先生取得驾照的日期是5月4日，事发时胡先生属无证驾驶。
胡先生则称，他于2010年3月19日就向当地的道路交通安全办公室申请办理行驶证、驾驶证和购买保险，在4月1日时拿到了天安保险的交强险保单，4月9日又拿到了行驶证。但驾照直到5月4日才拿到，没想到却在5月1日发生了交通事故。保险公司客服表示，公司确实对胡先生的交通事故作了拒赔处理，理由是胡先生无证驾驶。
【律师点评】
知名保险法专家、湖南保险职业学院研究生导师夏雪芬教授认为：通过上述案例可看出，胡先生无驾照，没有提供驾驶证复印件，却成为了交强险保险合同的投保人和被保险人，保险公司有权重新核定保费却没有核定，保险公司明知不可保而保之，就应该为自己的行为买单。这在法律上叫做“弃权与禁止反言”――指合同一方放弃其在保险合同中可以主张的某种权利，将来不得再向他方主张这种权利。
长沙市工商局提醒，根据《保险法》规定，投保人有缴纳保险费以及合同成立前的如实告知的义务。关于投保人的告知义务，《保险法》第十六条规定，“订立保险合同，保险人就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问的，投保人应当如实告知。”根据这款规定，投保人对保险人只需承担被动告知义务。此条款将投保人告知义务由法定被动告知变为主动告知，把依法本应由保险公司承担的责任转嫁给投保人，属于加重消费者责任的“霸王条款”。
4.停车场停车被砸索赔难
“霸王条款”：在指定停车场停放自行车、电动车、摩托车、轿车等各种车辆，但不作保管，车辆损毁、损坏或丢失以及车内物品丢失均由车主自己承担责任。
[案例]
7月24日上午，长沙五一大道旁的某大型超市，停车场入口被一辆白色SUV小车挡住，车辆只能出不能进。据悉，挡路白车曾在该停车场内被砸，车主与超市方协商赔偿无果，所以车主就来“霸蛮”了。
“这辆白色车曾停在这家停车场，结果车窗玻璃被砸了，还丢了一些东西，车主要求超市赔偿，但双方没谈好。”一名知情人说。
【律师点评】
湖南睿邦律师事务所刘明律师分析，“其实，只要有证据，事情很容易处理，打赢官司并不难。”
刘明律师介绍，超市、商场等停车场供给消费者使用，负有一定的监管职责，有义务保障消费者财产安全。车辆停在这里受损了，只要消费者能举证证明，停车场管理方在监控设备、巡防、人员进出管理等环节存在过错，那么停车场就负有责任。
长沙市工商局提醒，《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。物业方将本应由自己承担的经营风险责任转嫁给车主，加重了消费者的责任，免除了自身责任。
