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- 2002-10-07
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看完稿件，心有戚戚焉。有多少用户，因为“热线服务电话”在那里绕圈子而忍无可忍？我们没有详细统计，我只知道自己有些偏见：每次拨打114查询时很焦灼，听到接线员说“请稍等”后，就看见时间总是要跑到1分零几秒；还把10000号里那句听了上千遍的广告“一毛任打”误听成“姨妈任打”。
读大学时，教市场调查的老师告诉我们：至少要有300个样本，方可说明一些问题。而现在，我们从奥一网的后台，看见了近30000个读者参与调查时留下的姓名、电话和地址（有需要的用户，可与编辑联系）。
“电信3G调查”五花八门，某门户网站甚至装模作样号称30万调查样本，引发业界窃笑。不管受访对象是300、30000，还是30万，让我们面对群众的强烈呼声，姑且听之纳之。
焦点1
客服感受
客服热线等得人老珠黄？
本次调查中，53.08%的用户是通过服务热线体验电信运营公司所提供的各种服务。
热线是运营公司展示服务质量的窗口，短短几分钟内，用户已经在心里摆出一杆秤———客服热线菜单“又臭又长”；服务人员接受投诉时的语气不疾不徐，问题往往不能立即解决……对于这些问题，用户有话说。
参 与我们这次问卷调查的3万多名受访者中，超过一半的人是经常通过服务热线享受电信运营商提供的服务，有57.05%的受访者对中国移动的热线服务感到满 意，但“满意”并不能代表无需提高———有48%的受访者认为移动的热线服务需要优化改进。另外，有44%的受访者认为中国电信的热线服务业需要改进。
受 访者对运营商热线服务的不满主要有两个原因：一是语音菜单繁琐，有48.91%的受访者认为这一点最需要改进。二是接通客服代表时间过长，有41.08% 的人选择此项。有用户留言说，因为这两个原因导致一通查询电话的时间太长，让人不耐烦。本报3C研究员特别拨通了中国电信、中国移动的客服热线一探究竟。
“完整版”话费查询超2分钟
本 报3C研究员亲身尝试查询当前手机话费的详细资费情况。在拨通10086之后，若完全听完菜单介绍，一次查询过程共需2分13秒。即使非常熟悉移动的语音 菜单———在预录的声音话未说完就按键进入下一步，以这种速度，大约需要1分28秒可以听完一份动感地带客户的话费详情单情况。
电 信的用户或许需要更大的耐心，10000号接通，首先要选择服务语言，第一层级的第一选项是关于3G的相关服务查询，第二项才是话费查询，而这一级菜单中 总共包含了8个内容：从话费查询到宽带服务，从E家套餐查询到商务领航查询，还包括了故障和投诉。有中国电信的固定电话用户尝试过，通过10000号查询 话费大概需要两分钟时间。3C研究员拨打10000号发现，如果想咨询宽带业务，首先得听电信最新推出的e9业务的简短介绍。
对于语音服务菜单层级繁复，某大型企业客服中心负责人解释：“公司包含的业务很多，为了想发挥客服热线自动语音的功能，基本上每个键都对应一项服务，但是听录音要听半天。有人形容是进了一个门又是一个门，现在客服电话简化到4个键3个层次，沟通直接了很多。”
用户张小先反映，个别电信运营商，总是强制用户听完他们的广告，如果用户按错键或因不耐烦按其它键，广告将重新播放，让人忍无可忍。张先生问运营商：“你们能不能将‘按0转人工服务’放在第一个选项呢？”
热线服务不堪重负
即便如此，自动语音还是不能满足用户多种多样的需求。手机用户李先生就说，“不是不相信热线中的语音提示，有时候是提示过于繁琐，我听了后面又忘了前面。”在他看来，寻找人工帮助并与热线接听人员直接沟通最节省时间，效率最高的方法。
热 线服务也有不堪重负的时候，人工服务更是会受到人员和线路的限制而让用户频频听到“线路忙”的友情提示。为解决这个问题，运营商们纷纷转移阵地，中国移动 动感地带客户可以直接拨打1008611，过一会儿就能收到关于话费和短信包月情况的免费短信。而电信方面也在查询话费菜单之前提示用户可以通过网上营业 厅进行查询。
据5调查，通过网上营业厅享受服务的用户仅仅8.34%，远远低于 53.08%通过服务热线和38.58%通过实体营业厅享受服务的用户。有用户在网络留言表示：要想解决服务热线中存在的问题，说到底就是要增加投入，将 客户利益放在首位，应该保持热线的单纯、及时和通畅，使客服电话语音提示设置得更简洁、更人性化。客服中心应以客户需求为中心，由繁化简，因为服务的最高 境界就是简单。
焦点2
短信投诉
为何短信投诉无法知道结果？
1/3用户对12580有个“误会”
“到以下哪个号码，可向中国移动投诉垃圾短信问题？”———尽管有59.17%的受访者选择了正确答案10086999，但让我们不敢忽视的是，还有31.40%的选择了12580.
去年的3·15将垃圾短信背后的灰色产业链揭露给用户，通信服务运营商们重视起这个问题，专门设立了垃圾短信投诉平台，移动的投诉号码就是10086999.
然 而，相对于12580在电视、平面、户外的广告宣传力度，10086999默默无闻。12580的主要功能在于提供资讯提供服务，其背后具有的商业链条和 价值和“专攻”投诉领域的100086999完全没有可比性。这么多的用户将12580的功能进行了“合理想象”，一是说明了其广告影响力巨大，二则反衬 出移动在10086999上的宣传力度严重不足。
垃圾短信投诉处理有头无尾
垃圾短信对用户的工作、生活造成了很大困扰，忍无可忍之下好在“投诉有门”，但令不少用户感到疑惑的是，垃圾短信还是屡禁不止，之前的投诉到底是否得到了处理？这次调查中，不少认为通信运营公司服务热线需要改进的受访者就是针对“效率低，说了半天没结果”的情况而提出的。
3C 研究员3次拨通中国移动的客服热线，通过人工服务方式投诉垃圾短信的问题，每次客服人员都建议研究员用短信的方式将垃圾短信的号码和内容发送到 10086999.在研究员追问之下，客服人员解释公司有专门的部门根据投诉短信中提供的号码追踪查证，如果有些号码确实存在故意群发短信的情况，工作人 员会通过技术方式停止这个号码的一些功能。这类问题的处理大概需要7个工作日的时间，然而，一桩投诉是否得到处理或解决，投诉者并不会在此后收到任何反 馈。
回访中，张小姐就说：“只说会处理，但是谁又知道是不是真的在7天内查出了号码的问题。”
有 不少受访者反映，类似的问题也发生在对骚扰电话的投诉上。据受访者说，投诉陌生号码的骚扰时，客服人员都会让他们留下骚扰电话的号码，据说会有专门部门查 处这些号码，若确实是非正常使用的，会被停止通话功能。同样，处理的时间为一周，同样，处理完毕投诉者不会收到任何反馈。
焦点3
“迷人”的套餐
5成用户目前还对所用套餐“雾里看花”
服 务是与业务相匹配的，不难发现，目前运营商的语音、数据业务导向以各式各样的“套餐”为主让用户眼花缭乱。以中国移动为例，移动通信资费套餐是以移动通信 业务为支撑，根据不同用户的需求，组合通话月租费、免费通话时间、优惠的数据业务以及增值业务而设计的不同档次、不同内容的资费服务模式，为顾客提供“一 揽子”打包服务。
它与单一资费方式比较，具有可选择性、价格实惠和更强的市场适应性等优势，因此也备受移动用户的青睐。同时，这也是有历史原因的。由于国家的政策规定，运营商不能大幅度下调资费，套餐则成为了一种折中的手段。
然而在现实中，错综复杂的资费套餐也让消费者感到无所适从。
是实惠还是陷阱？
调 查显示，参与网络投票的用户中，近五成左右的用户到现在还没弄明白资费套餐，这一结果表明，随着3G放号，通信市场的服务更加多样，但同时，资费套餐又开 始变得复杂起来。套餐计费雾里看花，根据3G的一份报纸调查显示，问及“你是否有过手机资费被运营商莫名其妙扣除的经历”？79.06%有过这样经 历，15.59%没有这种经历，4.01%选择似乎有。
各大通信运营商热衷“套餐 ”，用户在享用“通信套餐”之时，对“通信套餐”的设计复杂、计算繁琐等颇有微词。手机尾号为9900的陈先生用的是手机上网套餐业务，他选择了按流量计 费的四档套餐中的一种，使用后，他发现，与按时间计费相比，数据流量难以控制，一不小心就超出套餐资费部分，运营商也未提醒，超出部分的计算标准他始终弄 不明白。手机尾号为5088的移动用户张先生看到移动公司“交话费，送手机”活动，很有诱惑，于是便加入了免费获取手机的资费套餐，不想“套”在其中，当 更为优惠的新套餐业务出现时，他才发现自己签署的协议里，有一条若干时间内不得使用其他套餐业务的规定。他认为，前一个套餐为后边的套餐打下埋伏，自己为 此多花了冤枉钱。
调查中记者发现，面对众多的套餐，消费者颇有些乱花渐欲迷人眼的味道，因为没有任何一种“套餐”是全方位都有便宜可得的，占了“套餐”的某项便宜就一定会在另一捆绑的“鸡肋”项目中冲抵、消耗……
套餐无罪，与时俱进是关键
在 愈演愈烈的资费套餐竞争中，运营商应该如何设计自己的套餐以获取更高的收入呢？由于资费套餐相对于单纯降价具有多样性和适应性强的特点。资费套餐的结构比 较复杂，内容丰富，在价格竞争上相对于单纯降价显得比较隐蔽，是一种“曲线降价”。消费心理和市场竞争对资费套餐的竞争也起了推动作用。
因 此，以不同业务作为重点的资费套餐在一定程度上既可以满足客户的需求，又可以减少客户的支出，提高了用户的满意度。例如 V erizonW ireless针对细分的客户市场推出12种资费套餐，涵盖本地语音、长途语音、游戏、商务等多种业务，同时提供预付费、后付费等多 种付费方式。
在设计方案时，要注意保持几个套餐之间的相互衔接，产品捆绑与资费套餐要有效结合。另外，降价策略是一把双刃剑，在带动销售、提升客户消费业务量的同时，对运营商的收入也会造成一定的影响，权衡之下，产品捆绑不失为一种较好的策略。
跨业务的资费套餐策略必须强化为消费者提供一单式服务的能力。虽然跨业务的资费策略能给消费者带来极大的便利与实惠，但是提供统一帐单和统一维护对于国内的运营商而言是非常困难的。资费套餐策略必须紧跟用户消费行为的变化而变化。
焦点4
账单误差账单被灌水比例高达79.06%
在本次活动中，许多被调查者都表示有过手机资费被运营商莫名其妙扣除的经历，且这一比例高达79.06%.
从2000年开始，中国移动开通客户服务热线，为客户提供免费寄送话费账单服务，还提供自动语音查询话费清单服务。用户还可选择短信、到营业网点打印清单或登录当地移动通信公司网站等方式查询话费和清单。虽然，中国移动在账单透明化这一方面做到家，但用户似乎不买账。
有数据显示，81.54%的被调查者觉得在账单结算误差方面，中国移动最容易出问题，且一半左右的人表示曾被中国移动扣除了不知来路的话费。与此同时，联通用户虽然也有三种查询帐单的方式，但他们对运营商并不满意，有40%的被调查者有被联通扣除“不明”资费的经历。
能各取所需对于用户来讲本来是一件好事，但当他们收到账单时发现，有一些八杆子打不着的业务主动来“串门”，这使他们账单上的数字飙升。
一般来说，账单误差产生的缘由主要有两个，一种是失误，指的人为或系统的失误。一种就是擅自给用户增开业务。
有回访者表示，月初扣话费的时候被多扣了20元G PRS套餐费，自己平时没有用手机上网的习惯，只能白白“送”了20元出去。手机运营商存在利用“免费试用”的陷阱引诱客户开通新业务或者在客户不知情的情况下将“免费试用”转换成“有料续用”的现象。
客户黄小姐抱着试试看的心理试用了手机移动证券服务，该服务上显示“30元包月，试用当月免费”。半个月后其收到欠费停机的短信，理由是她使用G PRS，且产生了7m流量，费用高达190元。
“由于业务种类实在太多，刚充了100块，月结后就没了50多块，后来干脆就重新换了一个号码。”有调查者如是表示。
焦点5
降低资费手机资费普降创历史新低
在调查中，有超过80.54%的人对目前的手机资费表示满意，广东省通信管理局局长古伟中称，过去四五年来，广东省电信资费平均以每年10%左右的速度在下降，其中，去年的整体降幅超过6%.与2001年相比，目前，广东省的电信资费总体下降了70%左右。
有31.82%的受访者，认为资费已经够低，不用下调。记者在回访中发现，这些用户基本上是不太用数据业务的用户，某私营老板崔先生表示，“我的手机除了打电话，其它的功能都派不上用场。连短信都不想发，麻烦。”
手机运营商针对这一用户群制定了非常优惠的资费定价，用户可以选择合适自己的套餐。“现在的手机资费比以前便宜太多了，特别是国内漫游，比两三年前降低了70%左右，现在不到4毛钱一分钟。我每天都给在重庆工作的女儿通电话。”有手机用户向记者介绍。
广东移动面向全球通用户推出国际长途定向优惠套餐，其中面向香港、美国、加拿大、新加坡等地的套餐中，30元月费包含100分钟通话时长，资费折合为0.3元/分钟，创下了移动语音业务的国际长途资费历史纪录。
焦点6
多少差错率被允许？十万分之一差错率广东8100万手机用户会产生3万宗投诉
“ 计费差错率的国际标准一般是万分之一，而我们的计费差错率仅是国际标准的1/10.”有运营商人士向本报强调，公司的计费系统是目前国际最先进的系统；业 务支撑中心的工作人员每天都会进行定期和不定期的计费拨打测试和校验，同时引入第三方计费校验，而所有计费和账务结果都要经对账审核后才能提交。
尽 管如此，由于用户基数太大，以广东8100万手机用户计算，十万分之一的差错率，一年也会产生三万宗投诉。“用户维权意识越来越强，已经有多起运营商因为 收费差错、擅自开通新业务，被用户告上法庭的案例了。”有广东运营商人士表示，不少运营商也推出了相关服务承诺，如果收费有误差，承诺双倍返还。
焦点7
资费谁最划算中国移动资费为何让用户产生错觉？
性价比在商业中的普遍意义是，用最低的价格买到最高价值的商品，换句话说，就是要买得“值”。有87.56%的调查者认为中国移动的话费资费性价比最高，由于“品牌”的先入为主，中国移动再次从中尝到了甜头。
仔细分析可得出以下几点结论：一是中国移动会不定期推出买300送150，充值送超市卡等活动，变相降低了资费；二是移动2G网络覆盖完善，信号最好，服务到位，用户对网络质量的好感度大过对资费价格的印象；三是对资费不敏感的用户，压根不会去比较三家运营商的差别。
不过，如果仔细比对中国移动、中国联通和中国电信三家运营商资费定价，你会发现，中国移动资费其实是最高的一家。
如 广东移动新商旅套餐，98元包300分钟主叫、省内主叫、省际主被叫，超出部分本地为0.29元/分钟；本地长途、省内、省际漫游0.39元/分钟；广东 联通世界风套餐为88元包300分钟本地、省内、省际漫游主叫，超出部分本地为0.28元/分钟，省内、省际漫游0.39元/分钟。而广东电信推出的天翼 商旅套餐，89元包300分钟本地、省内、省际漫游主叫，超出部分本地、本地长途、省内长市漫游0.29元/分钟；国内长市漫游0.39元/分钟；还包含 了5小时的省内手机上网时长。
中国联通作为相对弱势运营商，在定价上享受可以比移动便宜10%的优惠措施；而中国电信作为最晚一家进入移动市场的运营商，在资费定价上也比移动和联通来得“实惠”。
手机资费的增值优惠更是一浪高过一浪，50.08%的被调查者表示：对运营商提供的优惠和增值服务完全相信。记者了解到，在高校和人流较多的地方开展的充值送优惠和相关的业务推广活动都收到很好的成效。
焦点8
上网费用过高48.42%受访者认为，资费还可进一步下调
记 者在回访中发现，这部分用户一是认为国际漫游资费目前还比较高，有进一步下调的空间。“我儿子在国外读书，每次讲电话都意犹未尽，毕竟电话费还很贵啊，后 来就干脆用Skype了。”记者了解到，Skype的出现的确让一些需要经常与国外亲人通话的用户放弃了手机国际漫游服务。
另外，不少受调查用户认为，手机上网的资费目前还比较高，目前运营商基本都采用按流量计费的方式，但用户搞不清楚下载了一首歌、看一段视频、上网到底花多少钱，“最好能够有很便宜的月租，不限流量手机上网”。
运营商人士表示，无线带宽是有限的，如果不限流量手机上网，用户很容易就一直挂在网上，这样也占用了其他用户可以使用的带宽。所以在目前的资费设计上，还是以流量计算为主。
联 通人士称，在3G上网计费方式上，联通创新了一个新的模式，“M +T”———对于媒体型业务，比如音乐、视频，采用M的模式，就是把信息费和流量费结合 在一起，运营商推出这项业务时进行一个总的定价。比如看一部电影《非诚勿扰》，一个M一元钱，那么8M就是8元钱；另一种就是T模式，这是针对文本内容的 计费模式，比如浏览新闻、小说，下载的时候，如果一个T是2毛钱，那么10个T就是两元钱。
在这种模式下，用户会明明白白地看到，下载一个电影或小说是多少M或多少T，明码标价，有点类似去超市买东西。有业界人士表示，M +T模式有待推广，这不失为一个减少手机资费“糊涂账”的好办法。
对于下调幅度的调查，认为应该下调20%~50%的受访用户将近50%.其中大部分都是享受数据业务的用户。
对于许多“漂移族”来说，手机上网是必不可少的，他们对手机话费下调的诉求也是最强烈的。
“电信3G调查”五花八门，某门户网站甚至装模作样号称30万调查样本，引发业界窃笑。不管受访对象是300、30000，还是30万，让我们面对群众的强烈呼声，姑且听之纳之。
焦点1
客服感受
客服热线等得人老珠黄？
本次调查中，53.08%的用户是通过服务热线体验电信运营公司所提供的各种服务。
热线是运营公司展示服务质量的窗口，短短几分钟内，用户已经在心里摆出一杆秤———客服热线菜单“又臭又长”；服务人员接受投诉时的语气不疾不徐，问题往往不能立即解决……对于这些问题，用户有话说。
参 与我们这次问卷调查的3万多名受访者中，超过一半的人是经常通过服务热线享受电信运营商提供的服务，有57.05%的受访者对中国移动的热线服务感到满 意，但“满意”并不能代表无需提高———有48%的受访者认为移动的热线服务需要优化改进。另外，有44%的受访者认为中国电信的热线服务业需要改进。
受 访者对运营商热线服务的不满主要有两个原因：一是语音菜单繁琐，有48.91%的受访者认为这一点最需要改进。二是接通客服代表时间过长，有41.08% 的人选择此项。有用户留言说，因为这两个原因导致一通查询电话的时间太长，让人不耐烦。本报3C研究员特别拨通了中国电信、中国移动的客服热线一探究竟。
“完整版”话费查询超2分钟
本 报3C研究员亲身尝试查询当前手机话费的详细资费情况。在拨通10086之后，若完全听完菜单介绍，一次查询过程共需2分13秒。即使非常熟悉移动的语音 菜单———在预录的声音话未说完就按键进入下一步，以这种速度，大约需要1分28秒可以听完一份动感地带客户的话费详情单情况。
电 信的用户或许需要更大的耐心，10000号接通，首先要选择服务语言，第一层级的第一选项是关于3G的相关服务查询，第二项才是话费查询，而这一级菜单中 总共包含了8个内容：从话费查询到宽带服务，从E家套餐查询到商务领航查询，还包括了故障和投诉。有中国电信的固定电话用户尝试过，通过10000号查询 话费大概需要两分钟时间。3C研究员拨打10000号发现，如果想咨询宽带业务，首先得听电信最新推出的e9业务的简短介绍。
对于语音服务菜单层级繁复，某大型企业客服中心负责人解释：“公司包含的业务很多，为了想发挥客服热线自动语音的功能，基本上每个键都对应一项服务，但是听录音要听半天。有人形容是进了一个门又是一个门，现在客服电话简化到4个键3个层次，沟通直接了很多。”
用户张小先反映，个别电信运营商，总是强制用户听完他们的广告，如果用户按错键或因不耐烦按其它键，广告将重新播放，让人忍无可忍。张先生问运营商：“你们能不能将‘按0转人工服务’放在第一个选项呢？”
热线服务不堪重负
即便如此，自动语音还是不能满足用户多种多样的需求。手机用户李先生就说，“不是不相信热线中的语音提示，有时候是提示过于繁琐，我听了后面又忘了前面。”在他看来，寻找人工帮助并与热线接听人员直接沟通最节省时间，效率最高的方法。
热 线服务也有不堪重负的时候，人工服务更是会受到人员和线路的限制而让用户频频听到“线路忙”的友情提示。为解决这个问题，运营商们纷纷转移阵地，中国移动 动感地带客户可以直接拨打1008611，过一会儿就能收到关于话费和短信包月情况的免费短信。而电信方面也在查询话费菜单之前提示用户可以通过网上营业 厅进行查询。
据5调查，通过网上营业厅享受服务的用户仅仅8.34%，远远低于 53.08%通过服务热线和38.58%通过实体营业厅享受服务的用户。有用户在网络留言表示：要想解决服务热线中存在的问题，说到底就是要增加投入，将 客户利益放在首位，应该保持热线的单纯、及时和通畅，使客服电话语音提示设置得更简洁、更人性化。客服中心应以客户需求为中心，由繁化简，因为服务的最高 境界就是简单。
焦点2
短信投诉
为何短信投诉无法知道结果？
1/3用户对12580有个“误会”
“到以下哪个号码，可向中国移动投诉垃圾短信问题？”———尽管有59.17%的受访者选择了正确答案10086999，但让我们不敢忽视的是，还有31.40%的选择了12580.
去年的3·15将垃圾短信背后的灰色产业链揭露给用户，通信服务运营商们重视起这个问题，专门设立了垃圾短信投诉平台，移动的投诉号码就是10086999.
然 而，相对于12580在电视、平面、户外的广告宣传力度，10086999默默无闻。12580的主要功能在于提供资讯提供服务，其背后具有的商业链条和 价值和“专攻”投诉领域的100086999完全没有可比性。这么多的用户将12580的功能进行了“合理想象”，一是说明了其广告影响力巨大，二则反衬 出移动在10086999上的宣传力度严重不足。
垃圾短信投诉处理有头无尾
垃圾短信对用户的工作、生活造成了很大困扰，忍无可忍之下好在“投诉有门”，但令不少用户感到疑惑的是，垃圾短信还是屡禁不止，之前的投诉到底是否得到了处理？这次调查中，不少认为通信运营公司服务热线需要改进的受访者就是针对“效率低，说了半天没结果”的情况而提出的。
3C 研究员3次拨通中国移动的客服热线，通过人工服务方式投诉垃圾短信的问题，每次客服人员都建议研究员用短信的方式将垃圾短信的号码和内容发送到 10086999.在研究员追问之下，客服人员解释公司有专门的部门根据投诉短信中提供的号码追踪查证，如果有些号码确实存在故意群发短信的情况，工作人 员会通过技术方式停止这个号码的一些功能。这类问题的处理大概需要7个工作日的时间，然而，一桩投诉是否得到处理或解决，投诉者并不会在此后收到任何反 馈。
回访中，张小姐就说：“只说会处理，但是谁又知道是不是真的在7天内查出了号码的问题。”
有 不少受访者反映，类似的问题也发生在对骚扰电话的投诉上。据受访者说，投诉陌生号码的骚扰时，客服人员都会让他们留下骚扰电话的号码，据说会有专门部门查 处这些号码，若确实是非正常使用的，会被停止通话功能。同样，处理的时间为一周，同样，处理完毕投诉者不会收到任何反馈。
焦点3
“迷人”的套餐
5成用户目前还对所用套餐“雾里看花”
服 务是与业务相匹配的，不难发现，目前运营商的语音、数据业务导向以各式各样的“套餐”为主让用户眼花缭乱。以中国移动为例，移动通信资费套餐是以移动通信 业务为支撑，根据不同用户的需求，组合通话月租费、免费通话时间、优惠的数据业务以及增值业务而设计的不同档次、不同内容的资费服务模式，为顾客提供“一 揽子”打包服务。
它与单一资费方式比较，具有可选择性、价格实惠和更强的市场适应性等优势，因此也备受移动用户的青睐。同时，这也是有历史原因的。由于国家的政策规定，运营商不能大幅度下调资费，套餐则成为了一种折中的手段。
然而在现实中，错综复杂的资费套餐也让消费者感到无所适从。
是实惠还是陷阱？
调 查显示，参与网络投票的用户中，近五成左右的用户到现在还没弄明白资费套餐，这一结果表明，随着3G放号，通信市场的服务更加多样，但同时，资费套餐又开 始变得复杂起来。套餐计费雾里看花，根据3G的一份报纸调查显示，问及“你是否有过手机资费被运营商莫名其妙扣除的经历”？79.06%有过这样经 历，15.59%没有这种经历，4.01%选择似乎有。
各大通信运营商热衷“套餐 ”，用户在享用“通信套餐”之时，对“通信套餐”的设计复杂、计算繁琐等颇有微词。手机尾号为9900的陈先生用的是手机上网套餐业务，他选择了按流量计 费的四档套餐中的一种，使用后，他发现，与按时间计费相比，数据流量难以控制，一不小心就超出套餐资费部分，运营商也未提醒，超出部分的计算标准他始终弄 不明白。手机尾号为5088的移动用户张先生看到移动公司“交话费，送手机”活动，很有诱惑，于是便加入了免费获取手机的资费套餐，不想“套”在其中，当 更为优惠的新套餐业务出现时，他才发现自己签署的协议里，有一条若干时间内不得使用其他套餐业务的规定。他认为，前一个套餐为后边的套餐打下埋伏，自己为 此多花了冤枉钱。
调查中记者发现，面对众多的套餐，消费者颇有些乱花渐欲迷人眼的味道，因为没有任何一种“套餐”是全方位都有便宜可得的，占了“套餐”的某项便宜就一定会在另一捆绑的“鸡肋”项目中冲抵、消耗……
套餐无罪，与时俱进是关键
在 愈演愈烈的资费套餐竞争中，运营商应该如何设计自己的套餐以获取更高的收入呢？由于资费套餐相对于单纯降价具有多样性和适应性强的特点。资费套餐的结构比 较复杂，内容丰富，在价格竞争上相对于单纯降价显得比较隐蔽，是一种“曲线降价”。消费心理和市场竞争对资费套餐的竞争也起了推动作用。
因 此，以不同业务作为重点的资费套餐在一定程度上既可以满足客户的需求，又可以减少客户的支出，提高了用户的满意度。例如 V erizonW ireless针对细分的客户市场推出12种资费套餐，涵盖本地语音、长途语音、游戏、商务等多种业务，同时提供预付费、后付费等多 种付费方式。
在设计方案时，要注意保持几个套餐之间的相互衔接，产品捆绑与资费套餐要有效结合。另外，降价策略是一把双刃剑，在带动销售、提升客户消费业务量的同时，对运营商的收入也会造成一定的影响，权衡之下，产品捆绑不失为一种较好的策略。
跨业务的资费套餐策略必须强化为消费者提供一单式服务的能力。虽然跨业务的资费策略能给消费者带来极大的便利与实惠，但是提供统一帐单和统一维护对于国内的运营商而言是非常困难的。资费套餐策略必须紧跟用户消费行为的变化而变化。
焦点4
账单误差账单被灌水比例高达79.06%
在本次活动中，许多被调查者都表示有过手机资费被运营商莫名其妙扣除的经历，且这一比例高达79.06%.
从2000年开始，中国移动开通客户服务热线，为客户提供免费寄送话费账单服务，还提供自动语音查询话费清单服务。用户还可选择短信、到营业网点打印清单或登录当地移动通信公司网站等方式查询话费和清单。虽然，中国移动在账单透明化这一方面做到家，但用户似乎不买账。
有数据显示，81.54%的被调查者觉得在账单结算误差方面，中国移动最容易出问题，且一半左右的人表示曾被中国移动扣除了不知来路的话费。与此同时，联通用户虽然也有三种查询帐单的方式，但他们对运营商并不满意，有40%的被调查者有被联通扣除“不明”资费的经历。
能各取所需对于用户来讲本来是一件好事，但当他们收到账单时发现，有一些八杆子打不着的业务主动来“串门”，这使他们账单上的数字飙升。
一般来说，账单误差产生的缘由主要有两个，一种是失误，指的人为或系统的失误。一种就是擅自给用户增开业务。
有回访者表示，月初扣话费的时候被多扣了20元G PRS套餐费，自己平时没有用手机上网的习惯，只能白白“送”了20元出去。手机运营商存在利用“免费试用”的陷阱引诱客户开通新业务或者在客户不知情的情况下将“免费试用”转换成“有料续用”的现象。
客户黄小姐抱着试试看的心理试用了手机移动证券服务，该服务上显示“30元包月，试用当月免费”。半个月后其收到欠费停机的短信，理由是她使用G PRS，且产生了7m流量，费用高达190元。
“由于业务种类实在太多，刚充了100块，月结后就没了50多块，后来干脆就重新换了一个号码。”有调查者如是表示。
焦点5
降低资费手机资费普降创历史新低
在调查中，有超过80.54%的人对目前的手机资费表示满意，广东省通信管理局局长古伟中称，过去四五年来，广东省电信资费平均以每年10%左右的速度在下降，其中，去年的整体降幅超过6%.与2001年相比，目前，广东省的电信资费总体下降了70%左右。
有31.82%的受访者，认为资费已经够低，不用下调。记者在回访中发现，这些用户基本上是不太用数据业务的用户，某私营老板崔先生表示，“我的手机除了打电话，其它的功能都派不上用场。连短信都不想发，麻烦。”
手机运营商针对这一用户群制定了非常优惠的资费定价，用户可以选择合适自己的套餐。“现在的手机资费比以前便宜太多了，特别是国内漫游，比两三年前降低了70%左右，现在不到4毛钱一分钟。我每天都给在重庆工作的女儿通电话。”有手机用户向记者介绍。
广东移动面向全球通用户推出国际长途定向优惠套餐，其中面向香港、美国、加拿大、新加坡等地的套餐中，30元月费包含100分钟通话时长，资费折合为0.3元/分钟，创下了移动语音业务的国际长途资费历史纪录。
焦点6
多少差错率被允许？十万分之一差错率广东8100万手机用户会产生3万宗投诉
“ 计费差错率的国际标准一般是万分之一，而我们的计费差错率仅是国际标准的1/10.”有运营商人士向本报强调，公司的计费系统是目前国际最先进的系统；业 务支撑中心的工作人员每天都会进行定期和不定期的计费拨打测试和校验，同时引入第三方计费校验，而所有计费和账务结果都要经对账审核后才能提交。
尽 管如此，由于用户基数太大，以广东8100万手机用户计算，十万分之一的差错率，一年也会产生三万宗投诉。“用户维权意识越来越强，已经有多起运营商因为 收费差错、擅自开通新业务，被用户告上法庭的案例了。”有广东运营商人士表示，不少运营商也推出了相关服务承诺，如果收费有误差，承诺双倍返还。
焦点7
资费谁最划算中国移动资费为何让用户产生错觉？
性价比在商业中的普遍意义是，用最低的价格买到最高价值的商品，换句话说，就是要买得“值”。有87.56%的调查者认为中国移动的话费资费性价比最高，由于“品牌”的先入为主，中国移动再次从中尝到了甜头。
仔细分析可得出以下几点结论：一是中国移动会不定期推出买300送150，充值送超市卡等活动，变相降低了资费；二是移动2G网络覆盖完善，信号最好，服务到位，用户对网络质量的好感度大过对资费价格的印象；三是对资费不敏感的用户，压根不会去比较三家运营商的差别。
不过，如果仔细比对中国移动、中国联通和中国电信三家运营商资费定价，你会发现，中国移动资费其实是最高的一家。
如 广东移动新商旅套餐，98元包300分钟主叫、省内主叫、省际主被叫，超出部分本地为0.29元/分钟；本地长途、省内、省际漫游0.39元/分钟；广东 联通世界风套餐为88元包300分钟本地、省内、省际漫游主叫，超出部分本地为0.28元/分钟，省内、省际漫游0.39元/分钟。而广东电信推出的天翼 商旅套餐，89元包300分钟本地、省内、省际漫游主叫，超出部分本地、本地长途、省内长市漫游0.29元/分钟；国内长市漫游0.39元/分钟；还包含 了5小时的省内手机上网时长。
中国联通作为相对弱势运营商，在定价上享受可以比移动便宜10%的优惠措施；而中国电信作为最晚一家进入移动市场的运营商，在资费定价上也比移动和联通来得“实惠”。
手机资费的增值优惠更是一浪高过一浪，50.08%的被调查者表示：对运营商提供的优惠和增值服务完全相信。记者了解到，在高校和人流较多的地方开展的充值送优惠和相关的业务推广活动都收到很好的成效。
焦点8
上网费用过高48.42%受访者认为，资费还可进一步下调
记 者在回访中发现，这部分用户一是认为国际漫游资费目前还比较高，有进一步下调的空间。“我儿子在国外读书，每次讲电话都意犹未尽，毕竟电话费还很贵啊，后 来就干脆用Skype了。”记者了解到，Skype的出现的确让一些需要经常与国外亲人通话的用户放弃了手机国际漫游服务。
另外，不少受调查用户认为，手机上网的资费目前还比较高，目前运营商基本都采用按流量计费的方式，但用户搞不清楚下载了一首歌、看一段视频、上网到底花多少钱，“最好能够有很便宜的月租，不限流量手机上网”。
运营商人士表示，无线带宽是有限的，如果不限流量手机上网，用户很容易就一直挂在网上，这样也占用了其他用户可以使用的带宽。所以在目前的资费设计上，还是以流量计算为主。
联 通人士称，在3G上网计费方式上，联通创新了一个新的模式，“M +T”———对于媒体型业务，比如音乐、视频，采用M的模式，就是把信息费和流量费结合 在一起，运营商推出这项业务时进行一个总的定价。比如看一部电影《非诚勿扰》，一个M一元钱，那么8M就是8元钱；另一种就是T模式，这是针对文本内容的 计费模式，比如浏览新闻、小说，下载的时候，如果一个T是2毛钱，那么10个T就是两元钱。
在这种模式下，用户会明明白白地看到，下载一个电影或小说是多少M或多少T，明码标价，有点类似去超市买东西。有业界人士表示，M +T模式有待推广，这不失为一个减少手机资费“糊涂账”的好办法。
对于下调幅度的调查，认为应该下调20%~50%的受访用户将近50%.其中大部分都是享受数据业务的用户。
对于许多“漂移族”来说，手机上网是必不可少的，他们对手机话费下调的诉求也是最强烈的。
