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新闻来源:IT商业新闻网
近日，“蟑螂门事件”将惠普与用户间的关系推向另一个高潮。IT商业新闻网深入一线，从知情人士处独家获悉了一份惠普于2月底出台的有关应对媒体、用户各 种疑问的策略性邮件，文中内容表明，惠普对自己公司出现的各种问题心知肚明，并专门出台了各种标准化的应对之策。为了不影响读者的判断，现将该邮件以原文 方式登出，但文中对个人邮箱等涉及私人信息的内容作了相应处理。
惠普内部应对用户策略邮件原文如下：
维修中心快速处理流程时间： 正式运行：2010-03-01~2010-03-31
315期间重点解决的问题：
1、用户质疑保外备件价格高;
2、保内备件物损（无已知产品ISSUE/无法通过正常的备件异常返还流程处理），用户不愿支付维修或备件费用;
3、用户投诉上门费/劳务费不合理;
4、用户投诉ASC工作人员服务态度问题。
备件异常返还快速处理方案
1、ASC在此期间接到符合范围的保内部件物损（参见可异常返还的物损部件列表），无需做技术/非技术升级，可以直接给予用户保内维修处理，但必须：
* 填写并打印所附《可异常返还的物损部件列表》，然后随同《异常备件返还报告》放在备件盒中连同物损备件一起返库。（ASC可复印《可异常返还的物损部件列表》存档备查。）
* 填写电子版《315备件异常返还统计表》由集团汇总后每周二把上一周的统计表提交给周雅芳邮箱备案。
2、对不符合上述范围的部件物损情形，请ASC严格按照前期发布的"HP PSG&IPG保内产品部件物损问题处理规定(20091113)" 要求，升级给周雅芳协助判断、处理。
3、在项目期间，对于PSG产品要求异常返还的主板辨假，可按标准辨假流程要求辨假。没有维修单号的辨假部门亦会提供辨假结果。项目期间PC和工作站主板辨假按笔记本辨假流程操作
PSG、IPG产品保外改保内方案
1、PSG、IPG产品标准保修过保在7日内（以GCSS系统为准），ASC在确认属于此范围内机器直接在系统里开01trade单，发邮件给后端协调员吴欣及娜立莎后端操作，同时抄送备案。
注意事项:
* 此方案指GCSS系统里标准保修过保7日（包含第7日）内，发票过保7日内不在此方案范围内；
* 此方案只针对机器的标准保修，如是用户另外购买的合同保修则不在此方案范围内；
* 此方案规定的7日内指的是7个自然日，而非工作日，如有节假日也应算在7个自然日内
机器维修时间较长，耽误的保修为用户延长；
延长保修条件：
* 维修周期较长;
* 用户提及保修问题或三包相关规定;
* 用户有投诉倾向.
保修延长原则：按实际维修周期进行延长，用户不满的情况下可以以下边信息为参考
维修周期
新闻来源:IT商业新闻网
近日，“蟑螂门事件”将惠普与用户间的关系推向另一个高潮。IT商业新闻网深入一线，从知情人士处独家获悉了一份惠普于2月底出台的有关应对媒体、用户各 种疑问的策略性邮件，文中内容表明，惠普对自己公司出现的各种问题心知肚明，并专门出台了各种标准化的应对之策。为了不影响读者的判断，现将该邮件以原文 方式登出，但文中对个人邮箱等涉及私人信息的内容作了相应处理。
惠普内部应对用户策略邮件原文如下：
维修中心快速处理流程时间： 正式运行：2010-03-01~2010-03-31
315期间重点解决的问题：
1、用户质疑保外备件价格高;
2、保内备件物损（无已知产品ISSUE/无法通过正常的备件异常返还流程处理），用户不愿支付维修或备件费用;
3、用户投诉上门费/劳务费不合理;
4、用户投诉ASC工作人员服务态度问题。
备件异常返还快速处理方案
1、ASC在此期间接到符合范围的保内部件物损（参见可异常返还的物损部件列表），无需做技术/非技术升级，可以直接给予用户保内维修处理，但必须：
* 填写并打印所附《可异常返还的物损部件列表》，然后随同《异常备件返还报告》放在备件盒中连同物损备件一起返库。（ASC可复印《可异常返还的物损部件列表》存档备查。）
* 填写电子版《315备件异常返还统计表》由集团汇总后每周二把上一周的统计表提交给周雅芳邮箱备案。
2、对不符合上述范围的部件物损情形，请ASC严格按照前期发布的"HP PSG&IPG保内产品部件物损问题处理规定(20091113)" 要求，升级给周雅芳协助判断、处理。
3、在项目期间，对于PSG产品要求异常返还的主板辨假，可按标准辨假流程要求辨假。没有维修单号的辨假部门亦会提供辨假结果。项目期间PC和工作站主板辨假按笔记本辨假流程操作
PSG、IPG产品保外改保内方案
1、PSG、IPG产品标准保修过保在7日内（以GCSS系统为准），ASC在确认属于此范围内机器直接在系统里开01trade单，发邮件给后端协调员吴欣及娜立莎后端操作，同时抄送备案。
注意事项:
* 此方案指GCSS系统里标准保修过保7日（包含第7日）内，发票过保7日内不在此方案范围内；
* 此方案只针对机器的标准保修，如是用户另外购买的合同保修则不在此方案范围内；
* 此方案规定的7日内指的是7个自然日，而非工作日，如有节假日也应算在7个自然日内
机器维修时间较长，耽误的保修为用户延长；
延长保修条件：
* 维修周期较长;
* 用户提及保修问题或三包相关规定;
* 用户有投诉倾向.
保修延长原则：按实际维修周期进行延长，用户不满的情况下可以以下边信息为参考
维修周期
