霸王苹果店大欺客修改条款霸道依旧

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早在7月26日，中国消费者协会就再度点名批评了“苹果”售后服务存在“霸王条款”，而就在一个月前，中消协联合天津等六省市消协联合发表《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》要求苹果进行整改。那么，苹果公司“霸王条款”为何屡“教”不改?“双重标准”服务是否店大欺客?

中消协再发力，“苹果”惹怒网民

中消协26日公布的《2012年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》中，“苹果”由于其糟糕的售后服务被列为反面典型。引发了网民热议，网民纷纷转帖、发微博质疑苹果的相关规定。

质疑一：“三包期”为何不能重新计算。

消费者王先生购买苹果牌iPhone 4手机，在三包期内出现性能故障，苹果售后服务中心为其更换了除外壳和充电器以外的全部移动电话机配件，并填写一次维修记录。售后服务中心以苹果公司为消费者采用更换主机方式进行维修为由，拒绝重新计算手机的“三包期”。

质疑二：维修可用翻新件，旧件归“苹果”。

网友“全军复活”说，维修更换部件成为用户的财产，被更换件成为苹果公司的财产。苹果的说法含糊不清，店大欺客。网友“绿皮小龙虾”说：“我就一条明白，我花钱换了零部件，维修后更换下来旧的零部件为什么不还我。”

质疑三：修坏产品仅赔维修款。

《iPhone维修报告》第五条规定：“客户应对其数据的安全性自行负责，苹果及其授权维修中心不承担对数据、程序或可移动存储介质的损坏或丢失的责任。”网民“凤舞九天”：修坏了只赔维修款，那是不是医生错诊只赔医药费就行了?

“双重标准”服务，“苹果”的霸道何来?

苹果公司日前发布的2012财年第三财季财报显示，截至6月30日，公司收入350.23亿美元，其中中国区为57亿美元，中国已成为其不可或缺、潜力最大的市场。

网友“DJ一个人的旅行”说：“因为你最厉害也就罚点钱，苹果还是苹果，国民还是会趋之若鹜。苹果说‘我这样你有意见么?有?有请保留。’”当不少中国人为苹果花费重金、将其企业和创新视为榜样之时，苹果却在种种层面展现出“傲慢与偏见”。

中消协副会长、中国人民大学教授刘俊海说，苹果在中国的维修条款属于“普通版本”，而在日本、澳大利亚、英国等国还有“特殊条款”，由于其规定不符合当地国家的法律，苹果特意制定特别规定以符合所在国的法律标准。“这不能不让人对苹果的双重标准感到疑惑。”

刘俊海向记者表示，在中消协6月发布报告指出苹果问题之后，一些地方消费者协会曾试图代表消费者和总部位于上海的苹果公司进行沟通，“但并未获得苹果的积极配合”。在遭遇多方质疑之后，苹果曾在7月初更改了部分条款，但其修改“解释模糊”“意思含混”，对于众多核心信息并未完全更改，有敷衍消费者试图蒙混过关之嫌。

记者试图与苹果公司联系，但截至记者发稿时，苹果公司并未回复记者采访电子邮件，也并未向社会公开发布声明。网民质疑，既然苹果的诸多规定违反了我国法律，但苹果在进入中国这么多年，为什么一直没有改正?“苹果”凭什么这么“牛气”?

广东省消委会有关负责人表示，单个消费者对强势企业的“霸王条款”难以撼动，许多消费者之所以不起诉或采取忍让态度，主要原因就是诉讼等维权成本过高、耗时长久;而从消费者协会本身的角色定位来说，消费者协会却只能“曝光”，无法代表消费者诉讼，更谈不上追责。

“对苹果这样的‘巨无霸’确实存在政府监管不到位的地方，甚至知道也会睁一只眼闭一只眼。”一位在基层长期从事工商执法的工作人员说，虽然法律有规定，苹果某些条款是违法的。但苹果销售到全国各地，谁先开出对苹果的第一张罚单，谁就可能处在舆论的风口浪尖。“没得到上级统一指示，我们是不会贸然行动。”

霸王条款还能“霸”多久?

正如有网民说的，“你骂或者不骂，‘苹果’还是那个‘苹果’，不回应，也不整改。”虽然经历多次“口诛笔伐”但是苹果依旧我行我素，像一块搬不走、撼不动的“顽石”。

网友“自然为本”说，苹果的霸气完全是众多果粉惯出来的。果粉们热衷苹果，没几个会考虑其售后服务，完全是为了拥有一份苹果的时尚和光鲜。对于这种霸气，消费者只有通过法律途径解决。

对此，早在去年年底，北京、上海、广州、深圳等22家城市消费者协就曾联合向全国人大常委会法制工作委员会发出了《关于在〈消费者权益保护法〉中增加消费者组织代表不特定多数消费者进行公益诉讼的建议》，呼吁在《消费者权益保护法》修订过程中，明确消费者组织在消费侵权公益诉讼中代表不特定多数消费者进行公益诉讼的权利和主体资格。

刘俊海等专家表示，要让霸王条款在市场上消失，光靠消费者自身或是消费者协会的力量远远不够。就苹果的霸王条款而言，某些政府部门存在监管懈怠，甚至为企业开脱的现象。政府应当加强对苹果霸王条款的主动查处。

有评论指出，中国的广大消费者将苹果公司捧上顶峰，但苹果一定要记住水能载舟亦能覆舟，苹果持续霸道之日或许就是苹果被中国消费者抛弃之时。

苹果维修条款修改后还有哪些“霸气”未变?

新华网北京9月2日专电(娄奕娟)更换旧件归公司，财产不容自处分;公司有权来维修，数据保密无能力……8月30日，中消协联合全国副省级以上地区的消费者协会再次点评苹果维修合同不公平格式条款。据介绍，修改后的《苹果维修条款和条件》部分条款内容违反法律规定，还有一些规定不明，可能损害消费者权益。

——“更换旧件归公司”侵犯所有权

《苹果维修条款和条件》第四条：“如果维修不属于保修范围……苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产，同时更换的零件将成为您的财产。被更换的零件通常可以维修，苹果可以等价更换或维修。如果相关法律要求苹果向您返还被更换的零件，您同意向苹果支付更换物品的额外费用。”

中消协相关负责人认为，该条款违反了我国物权法、消费者权益保护法的规定，侵犯了消费者的所有权、选择权和公平交易权。

消费者购买苹果产品后，不管三包期内还是三包期外，对于所购产品及其零配件、部件消费者都拥有所有权，并有权对其占有、使用、收益、处分。在三包期内，经营者免费维修是其法定义务，被更换下来的零部件依法仍应归消费者所有，苹果公司无权自行收回;在三包期外，如果消费者支付了维修使用零配件、部件的费用，苹果公司亦不能强制要求被更换下来的旧件成为自己的当然财产。

中消协相关负责人认为，对企业而言，旧件具有一定的使用价值，苹果公司如果需要旧件，可与消费者协商，折价回购。

——“零件90天无缺陷”属无效单方声明

《苹果维修条款和条件》第五条规定：“如果维修不属于保修范围，苹果保证：(1)其将以称职、熟练的方式履行维修服务;(2)除非苹果另有规定，用于维修您产品的所有零件在90天内不存在材料和工艺方面的缺陷……”

中消协相关负责人表示，苹果公司有关90天内不存在缺陷的期限规定违背我国法律的有关规定，应属无效的单方声明。

据介绍，我国产品质量法规定，产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满10年丧失;但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。这也就是说，在此期间，对于产品质量责任生产者都应承担。

——“不保证数据保密”意在逃避义务

《苹果维修条款和条件》第六条：“苹果明确不保证其有能力维修或更换您的产品，而不会导致程序或数据损失或风险，并且对数据保密。如果任何产品在苹果保管期间损坏或丢失，或者因维修而导致任何其他损害或损失，在法律允许的范围内，苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用。”

中消协相关负责人认为，根据合同法、家电维修服务业管理办法等规定，苹果公司在提示消费者加强数据保护的同时，对于在维修服务中获得的消费者数据负有保密义务，包括不得随意复制、存储、披露，不得非法出租、出售、传播、滥用等。

与《苹果维修条款和条件》第六条表述形成很大反差的是，《苹果客户隐私政策》中“个人信息的保护”中规定：“苹果采取各种预防措施，包括行政、技术和实际的措施，以保障你的个人信息免遭丢失、盗用和误用，以及被擅自取阅、披露、更改或销毁。”由此可见，苹果如果想要对数据进行保密，是可以采取措施并有一定能力的。

——拒绝维修退产品理由太宽泛

《苹果维修条款和条件》第二条：“如果因非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因导致损害而需要维修，苹果有权不予维修并向您退还产品，并且可要求您承担任何标明的检测费用。”

中消协相关负责人认为，“滥用、误用或其他外因”的概念不清，表述过于宽泛，没有确定的范围或条件，可以任意扩大使用。非原装零件、滥用、误用或其他外因的判断是由苹果公司单方做出，消费者举证困难。

如果需要进行检测，应当事先明确告知消费者检测项目、检测目的和收费标准，保证消费者在知情的前提下，自主进行选择。在启动检测前，经营者应当首先征得消费者的书面同意，而不是检测以后要求消费者必须负担标明的费用。