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浅谈“宾客至上”
“宾客至上”或称“顾客是上帝”，是服务行业的座右铭，东西方皆然。这不仅是一句招徐顾客的宣传口号，更是服务行业的服务宗旨、服务人员的行动指南，也是工作中处理问题的出发点。
所谓“服务至上”原则，“服务至上”既是酒店的一条服务准则，也是酒店员工职业道德中一项最基本的道德规范，还是员工在工作中处理问题的又一个出发点。“服务至上”其关键在于关心人，员工要始终将宾客放在心上，时时、处处关心宾客。
众所周知，服务行业离不开顾客，他们是服务行业存在、发展的前提和基本保证。酒店的经营理念常说要使来店消费者感到“宾至如归”，怎样做到这一点？这就需要酒店的每一位员工作出自己的努力。作为前台的员工应向来宾提供真诚的超常服务，提供热忱的微笑服务，要“笑迎天下客”，使我们的宾客一进入酒店范围，一与酒店员工接触,就感到温暖、亲切，就感到生活在和谐融洽的氛围之中。
同时关注宾客,培养员工“察言观色”的习惯，要善于感觉宾客的感受，能从细致的信息上察觉宾客的情感要求。酒店的每个员工必须明白，来店消费的每位宾客都是VIP，都是你的服务对象，都是酒店经营利润的希望所在，所以我们必须热情为他们服务；而且，他们每个人交付了相等的服务费用，给予每个人同样的待遇理所当然。
随着管理水平的提高，管理观念的更新，管理者将人本观念与管理观念相结合，从以往若干年我们的经营管理工作强调“宾客至上、服务第一”原则渐转为“宾客至上、员工第一”的现代管理观念，并越来越多地运用于现代管理。
从“宾客至上，服务第一”转到“宾客至上，员工第一”，有的管理者和员工会误以为员工第一就是把员工放在宾客之上，会削弱员工的服务意识，降低服务质量，这是没有真正理解“宾客至上，员工第一”的辩证关系。“宾客至上”，“员工第一”并不在同一范畴中同时出现。“宾客至上”指的是饭店员工及管理者对待客人的态度；而“员工第一”则是指管理者对待员工的态度。也就是说当客人与员工在各自范畴中时是至上、第一的，两者是并列的、不相矛盾的。
“宾客至上”是目的，“员工第一”是保证。饭店是服务行业，服务行业的商品是服务，购买商品的是宾客，而提供商品的是员工，那么员工与宾客之间的关系就不言而喻了。饭店经济效益与宾客消费水平成正比。也就是说，在服务中要体现“宾客至上”，提供优质服务，使客人在饭店感受到“家”的温馨、“家”的温暖最终赢得客人对饭店的信任，并为饭店带来经济效益，就必须遵循“要让客人笑，先让员工笑”的规则。员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有满意的客人，才会有企业良好的效益。这就要求管理必须为员工营造一个“人格有人敬，成绩有人颂，困难有人帮，饥苦有人疼”的良好的企业氛围，让员工切实感受到领导对他们的关心与爱护，增强员工对企业的凝聚力和归属感。就如“总经理接待日”、委屈奖以及今年的服务质量工作计划中设立评比每月“服务明星”等，都是员工第一的具体体现，都极大地调动了员工的工作积极性，也使员工认识到自己的工作与饭店发展紧密相联，才能发自内心地爱企业，真诚地对待客人。
“以人为本”为员工创造更好的生活环境。当我们把“以人为本”融入管理时，就已将人力资源作为企业的最大资源和财富。怎样发挥人力资本的最大价值或发挥人的积极因素，“员工第一”做出了答案。训导工程的启动，为员工创造出工作、学习、发展的环境和机会，给了员工明天的“饭碗”；“服务明星”的评比，激励了员工敬业、爱业；“总经理接待日”、“委屈奖”的设立让员工感受到饭店的温暖。另外还应让员工切身感受到我与企业兴衰的紧密关系。换句话说，只有饭店极大的昌盛，员工的个人福利才会大幅地提高，二者成正比关系。
它们不是孤立的，而是相互关联、互为补充的。它们既是酒店员工的优质服务原则，处理各种问题的基本原则，也是衡量员工的服务态度、服务质量及工作能力的重要标准。酒店的每一位员工必须认真学习这些原则并将其融会贯通，灵活运用于实际工作之中，努力为旅游者提供高质量，尽量满足他们的合理而又可能实现的要求。
“宾客至上”或称“顾客是上帝”，是服务行业的座右铭，东西方皆然。这不仅是一句招徐顾客的宣传口号，更是服务行业的服务宗旨、服务人员的行动指南，也是工作中处理问题的出发点。
所谓“服务至上”原则，“服务至上”既是酒店的一条服务准则，也是酒店员工职业道德中一项最基本的道德规范，还是员工在工作中处理问题的又一个出发点。“服务至上”其关键在于关心人，员工要始终将宾客放在心上，时时、处处关心宾客。
众所周知，服务行业离不开顾客，他们是服务行业存在、发展的前提和基本保证。酒店的经营理念常说要使来店消费者感到“宾至如归”，怎样做到这一点？这就需要酒店的每一位员工作出自己的努力。作为前台的员工应向来宾提供真诚的超常服务，提供热忱的微笑服务，要“笑迎天下客”，使我们的宾客一进入酒店范围，一与酒店员工接触,就感到温暖、亲切，就感到生活在和谐融洽的氛围之中。
同时关注宾客,培养员工“察言观色”的习惯，要善于感觉宾客的感受，能从细致的信息上察觉宾客的情感要求。酒店的每个员工必须明白，来店消费的每位宾客都是VIP，都是你的服务对象，都是酒店经营利润的希望所在，所以我们必须热情为他们服务；而且，他们每个人交付了相等的服务费用，给予每个人同样的待遇理所当然。
随着管理水平的提高，管理观念的更新，管理者将人本观念与管理观念相结合，从以往若干年我们的经营管理工作强调“宾客至上、服务第一”原则渐转为“宾客至上、员工第一”的现代管理观念，并越来越多地运用于现代管理。
从“宾客至上，服务第一”转到“宾客至上，员工第一”，有的管理者和员工会误以为员工第一就是把员工放在宾客之上，会削弱员工的服务意识，降低服务质量，这是没有真正理解“宾客至上，员工第一”的辩证关系。“宾客至上”，“员工第一”并不在同一范畴中同时出现。“宾客至上”指的是饭店员工及管理者对待客人的态度；而“员工第一”则是指管理者对待员工的态度。也就是说当客人与员工在各自范畴中时是至上、第一的，两者是并列的、不相矛盾的。
“宾客至上”是目的，“员工第一”是保证。饭店是服务行业，服务行业的商品是服务，购买商品的是宾客，而提供商品的是员工，那么员工与宾客之间的关系就不言而喻了。饭店经济效益与宾客消费水平成正比。也就是说，在服务中要体现“宾客至上”，提供优质服务，使客人在饭店感受到“家”的温馨、“家”的温暖最终赢得客人对饭店的信任，并为饭店带来经济效益，就必须遵循“要让客人笑，先让员工笑”的规则。员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有满意的客人，才会有企业良好的效益。这就要求管理必须为员工营造一个“人格有人敬，成绩有人颂，困难有人帮，饥苦有人疼”的良好的企业氛围，让员工切实感受到领导对他们的关心与爱护，增强员工对企业的凝聚力和归属感。就如“总经理接待日”、委屈奖以及今年的服务质量工作计划中设立评比每月“服务明星”等，都是员工第一的具体体现，都极大地调动了员工的工作积极性，也使员工认识到自己的工作与饭店发展紧密相联，才能发自内心地爱企业，真诚地对待客人。
“以人为本”为员工创造更好的生活环境。当我们把“以人为本”融入管理时，就已将人力资源作为企业的最大资源和财富。怎样发挥人力资本的最大价值或发挥人的积极因素，“员工第一”做出了答案。训导工程的启动，为员工创造出工作、学习、发展的环境和机会，给了员工明天的“饭碗”；“服务明星”的评比，激励了员工敬业、爱业；“总经理接待日”、“委屈奖”的设立让员工感受到饭店的温暖。另外还应让员工切身感受到我与企业兴衰的紧密关系。换句话说，只有饭店极大的昌盛，员工的个人福利才会大幅地提高，二者成正比关系。
它们不是孤立的，而是相互关联、互为补充的。它们既是酒店员工的优质服务原则，处理各种问题的基本原则，也是衡量员工的服务态度、服务质量及工作能力的重要标准。酒店的每一位员工必须认真学习这些原则并将其融会贯通，灵活运用于实际工作之中，努力为旅游者提供高质量，尽量满足他们的合理而又可能实现的要求。
