戴尔，请你上门维修咋就这么难？戴尔换芯案

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戴尔，请你上门维修咋就这么难？
2006年11月08日16:41 http://it.people.com.cn/GB/8219/73766/73767/5015129.html


　　“戴尔的机器很烂，但更让我忍受不了的是他们的服务”自从把签名改成这样之后，就有无数人追问我缘由。现在我将整个过程详细地告诉大家，提醒大家，不要买戴尔的东西了。

　　10月30日，因为无法再忍受困扰我很久的恶意广告软件，所以决定重装电脑。拿出我的正版XP安装盘，以为装个系统只是花费时间而已。谁知道电脑提示什么东西缺损，需要下载，然后它就开始自动下载了，下载完当然就是重启。。。。这时，问题就发生了，电脑开机后，显示黑屏加一排英文字母，无法进去XP界面，光驱中的XP安装盘也不自动运行。就处于一个进退两难的境界，不能安装xp，也不能不安装xp。我首先想到的是给戴尔维修部打电话，因为戴尔承诺5年保修，我的电脑才用了一年多一点。

　　戴尔的保修电话只有在周一至周五9：00－18：00才有人接听，这我就弄不明白了，难道电脑只有在上班期间才能坏？戴尔要上班，人家都不要上班了么？星期一上午我休息，就把电话打了过去，等了n久终于接通。详细叙述了出现的问题后，他们叫我按照他们说的方法开始操作，提都不提上门维修的事。好吧，我也不是不讲道理的人，能够按照操作解决问题当然是最好的。可是操作了快半个小时，问题依然没有任何进展，这时对方问我有没有其它电脑。拜托，明知道我买的是家用电脑，人又在家里，哪里来的第二台电脑？我问对方：能否派人来检测？对方很干脆地回答：我们不提供检测服务。。。接下来竟然就叫我拆电脑了。那就拆吧，拔线，装线，又弄了半个多小时，对方可能觉得自己也无法解决了，就说应该是硬盘问题，说派维修单出去，当天下午会有人联系我约个时间。刚挂了电话没有5分钟，又打电话来说，高级工程师说要拔电池检测，确定是硬盘问题才能派维修单。我按捺着性子配合他们再次做了检测，结果说确定是硬盘问题，马上派维修单。

　　就这么等着，两天过去了，他们依然没有给我打电话联系，我再次打电话去咨询如何解决。得到的回复却是，“维修单被高级工程师拦下，说可能只是硬盘线松掉了，不能派维修单”！！首先，这个情况没有任何人跟我说过，如果我不打电话询问，是否事情就这么挂着？其次，已经反复检测几个小时依然没办法解决的问题，是否有必要再次检测？难道用户的保修就这么难解决么？再次，我做为一个普通用户，有没有义务自己去检测根本不懂的硬件？最后，他们还问我觉得是什么问题，请问，如果我自己可以检测，自己知道是什么问题，还有必要去找他们么？或者还有必要购买他们的机器么？

　　后来，有位男性工程师打电话给我，要我按照他的步骤再次操作，所谓的步骤跟前天的一模一样，当然得到的结果也一样。当我告诉他看到的菜单跟他预想的不一样时，他竟然问：你认识F12吗？不要按错。。。。我就不懂了，是不是在他们眼里消费者都是白痴。我耐着性子告诉他不会错的，希望他派出维修单来，他竟然把电话转到一个没人接听的电话上，事情就不了了之了。

　　对于一个消费者来说，维护自己的权益怎么就这么难呢？

　　联系人：陈轶
　

来源：人民网IT频道

 

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戴尔换芯案与中国消费者维权之困
2006年09月27日07:52 http://it.people.com.cn/GB/8219/73766/73767/5015136.html

　　杨林(化名)原本只想购买戴尔的一款产品，没想到却跟戴尔走上了法庭。“如果我们胜诉，我将把维权以外的剩余部分所得，都捐给厦门市希望工程。”他说。

　　因收到的笔记本电脑芯片与广告标明的不符，北京、上海、深圳等地的19名戴尔用户，8月上旬在戴尔注册地厦门集体起诉戴尔商业欺诈。杨林便是集体诉讼团成员之一。

　　昨日，法院对双方进行了调解，但据了解，戴尔律师以“戴尔中国法律总监正在与美国法律总监汇报和协调”为由，暂时拒绝了和解。

　　跟杨林有相似经历的人还有很多，其中从深圳赶去厦门听审的某软件公司老板施建辉，甚至推掉了当天20多万元的谈判。

　　“不公开审理”

　　法庭审理还未开始，法官突然宣布此案改为不公开审理，但并没有解释原因。戴尔律师告诉记者，由于此案涉及公司商业机密，所以向法院申请了“不公开审理”。而之前，法院并没有通知原告当事人及律师。

　　然而，消费者诉讼团代理律师郭中方说，整个庭审过程都没有任何商业机密，只有一次问到了戴尔芯片采购价格，戴尔律师还以涉及商业机密为由拒绝回答。

　　戴尔质证意见称，“英特尔公司推出的VT虚拟化技术更多针对企业及应用，跟普通消费者没有关系”，“绝大部分人对VT虚拟化根本一无所知，他们也根本不需要这一功能。”

　　而实际上，一位软件从业人员说，现在已经有越来越多的中国年轻人私人电脑用到虚拟化技术，包括一些网游爱好者，尤其是专业玩家，还有“程序技术”学习者等，不少高级白领也将此功能用在办公室隐秘私聊。

　　法庭质证一开始，戴尔的律师显得非常自信并颇具气势。但郭中方说，法庭书记员在记录时都不由得发问：“你(指戴尔律师)对虚拟技术的解释到底是什么，为什么三次说的都不一样？”

　　在提交的证据中最具争议的是经过公证的邮件，这也让戴尔陷入了“证据作假”的质疑。有四份证据都是局域网内打印的英特尔公司与戴尔公司员工的交流邮件。

　　江苏省公证处一人士告诉《第一财经日报》，公证是当事人自己的取证行为，主要为了提高证据的可信度。一般考证公证程序问题有两个方面，一是公证怎么做，是否作假、凭空捏造；二是在公证没有作假的情况下，本身行为是否有瑕疵、欠缺，瑕疵有多大。

　　他说，公证人员在进行公证时会如实告知这样取证的风险和法律后果，并且虽然无义务提供实际操作的建议，但一般也会在经验范围内给予一定建议，但是决定权仍在于当事人。在戴尔案中，戴尔要去进入局域网取证也不是不可以，但既然是局域网就应该有更多方面来印证，有更多更合理的方式，而不是一个简单打开简单打印，不过上述人士也表示，公证程序选择简单还是复杂，严谨还是粗放，都是由戴尔自己决定。



　　“欺诈构成”争议

　　这次案件的焦点在于是否构成“欺诈”。戴尔律师称只是由于宣传工作疏忽，没有及时更换宣传材料，且没有主观欺诈意愿，所以不构成欺诈。而郭中方认为，戴尔将“T2300”款电脑的真实情况予以隐瞒，使消费者只能选择标示为“T2300”、实为“T2300E”的电脑，且明知道有差价，具有从中获取利润的欺诈动机。

　　据了解，现行《民法通则》规定，对“欺诈”的构成必须以故意为前提，但对是否故意，却很难认定。“消法”对“欺诈构成”也没有界定。

　　华东政法学院经济法学院教授吴弘认为，但就原告所提出的证据而言，消费者也很难证明戴尔是故意的。同时，基于现阶段的司法环境，法院在认定上拥有较大的自由度，所以杨林们要打赢这场官司，具有一定难度。最好的结果是通过协商平衡各方利益，达成“退货加损失赔偿”。

　　吴弘说，对于《民法通则》与“消法”太过滞后、应尽快修订的呼吁，已存在多年。但由于民法问题涉及太多，一时还不太可能提上议事日程。而“消法”则确实更应该加快修订，在对“欺诈构成”的问题上，首先要明确是否一定要欺诈了才能加倍赔偿；其次，“欺诈”构成的认定要更细化，更明确。

　　维权成本

　　对于这场暂无结果的官司，杨林和一些专家表达了他们的困惑。

　　杨林说，在官司开始前，他们最困惑的是消费者维权渠道少。刚知道被“换芯”时，他们给相应地方的消费者保护部门或行业协会等都发了信，但是应者寥寥。

　　郭中方说，中国对经营者欺诈消费者的行为，法律规定的欺诈责任很轻，“消法”规定的“退一赔一”已是最重。而消费者在维权过程中实际支出的费用，往往远远大于获得的赔偿。尤其是一些国外大公司在国内获得超国民待遇，内地给予了很多优惠和支持，无形中助长了其推行双重标准的心态。

　　同时，他还表示，法律对消费者维权费用的支持，无明确规定应由侵权人或违约方承担，全凭法院自由裁决。在德、日、英三国的诉讼案件中，败诉方不仅要承担诉讼费用，还要承担诉讼聘请律师等费用，但在中国法律上，仅限于一些直接费用的支出。

　　吴弘也指出，目前一些案件的判决经常受到很多其他因素的影响，比如企业对当地经济的贡献、外企优惠待遇等。

　　郭中方说，还有一个很重要的原因就是，有关部门“监管不到位”，如最近爆出的“SK-Ⅱ案”，其产品在8年前进入中国时检测过一次，从此就再未检测。广告审查对于跨国公司技术产品的审查也不够严格。在这起官司中，即使如戴尔所称的系宣传失误，其宣传单和网络宣传，就应该受到工商部门的严格监管。然而，最后的结果却是消费者不得不走上诉讼道路。(赵何娟)

来源：第一财经日报

 

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反正国外企业在中国都不是按照国外规矩办事的。。。以前我们有个外教的dvdrom坏了，让他们寄个过来，结果寄了几个月~ 后来人家小姑娘发火了，说:i'm a teacher here, if u just keep working like that, i'll tell my students never buy dell anymore ～ 半个月以后，dvdrom到了